+7 495 668-70-06

Комплексная техническая поддержка

     TM Consulting предоставляет круглосуточную гарантийную и сервисную техническую поддержку на все системы, внедренные в рамках проекта автоматизации логистики предприятия.

     Основной задачей Службы поддержки является обеспечение клиента единой точкой входа в целях гарантированного непрерывного функционирования поддерживаемых систем 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году с требуемым уровнем сервисного обслуживания (Service Level Agreement, SLA), который индивидуально разрабатывается для каждого заказчика.

     Комплексная услуга предполагает сервисную поддержку не только основных транзакционных систем управления перевозками (например, Oracle Transportation Management) и вспомогательных программных продуктов (например, Oracle Business Intelligence), но и поддержку проектных интеграционных решений и технической инфраструктуры.

     Ключевым преимуществом TM Consulting в области оказания услуг технической поддержки являются глубокая отраслевая экспертиза в автоматизации стратегического и оперативного управления цепями поставок. TM Consulting является авторизованным партнером корпорации Oracle уровня Gold с подтвержденной специализацией – Oracle Transportation Management Specialized Partner. Сотрудники, непосредственно взаимодействующие с заказчиками, также прошли необходимое обучение и подтвердили компетенцию соответствующими сертификатами.

Типовой состав услуг технической поддержки системы автоматизации логистики предприятия

     1. Централизованный Service Desk

  • единый центр приема обращений (Call Centre);
  • группа поддержки первой линии (Service Deck).

     2. Поддержка второй линии в разрезе направлений

  • группа функциональной поддержки второй линий (Oracle Transportation Management, Oracle Strategic Network Optimization, Oracle Business Intelligence);
  • группа технической поддержки второй линий (отказоустойчивая инфраструктура).

     3. Поддержка третьей линии

  • производственные департаменты для реализации дополнительных функций системы;
  • производитель программного обеспечения и оборудования.

     4. Группа по работе с клиентами

     Единый центр приема обращений (Call Centre) выполняет прием обращений от пользователей и других подразделений заказчика, маршрутизацию этих обращений, формирование ответов на несложные обращения. В зависимости от требований, услуги Единого центра приема обращений могут предоставляться круглосуточно, либо в режиме работы предприятия заказчика.

     Централизованный Service Desk позволяет управлять процессом поддержки как единой задачей. При этом все обращения пользователей и задачи поддержки концентрируются и управляются из единого центра на основании принятых стандартов и согласованного уровня сервисного обслуживания (SLA). Централизованный Service Desk может взаимодействовать как с существующей службой поддержки заказчика, так и предоставлять собственную систему управления обращениями пользователей.

     Централизованный Service Desk является службой поддержки первого уровня и предназначен для приемки и обработки обращений, а также контроля над сроками и качеством услуг по поддержке.

     Услуга предоставляется на основе стандарта ISO9001, что обеспечивает постоянный контроль и совместимость с программами управления качеством предприятия заказчика.

     Поддержка второй линии обеспечивает обработку всех обращений, которые не были решены на первом уровне. При этом обращение маршрутизируется на специалистов TM Consulting с соответствующей экспертизой.

     Поддержка третьей линии предназначена для задач, связанных со взаимодействием с вендором прикладного программного обеспечения и решением задач по расширению функционала Системы.

     Группа по работе с клиентами предоставляет услуги по администрированию процесса поддержки.

ОАО «ГМК «Норильский никель» и TM Consulting запускают в промышленную эксплуатацию Автоматизированную систему управления товарно-транспортной логистикой.

Подробнее…